泉州“暖心服务”行动成效初显 公立医院群众满意度居全省首位

泉州“暖心服务”行动成效初显 2018年公立医院群众满意度居全省首位

改善医疗服务，让群众共享改革发展成果。泉州市于去年8月底在全市二级以上公立医院启动“暖心服务”三年行动，剑指群众看病就医的难点、堵点、痛点，成效初显。在日前公布的2018年全省公立医院满意度调查中，泉州市26家二级以上公立医院平均得分89.21分，比2017年的87.87分又提升了1.34分，再次居全省设区市第一位，实现满意度评分“三连冠”。

解难点 看病不再像“无头苍蝇”

二级以上医院全部配置服务中心

“一进医院就蒙了，不知道科室在哪里，流程怎么走。”这可能是不少市民以往进医院的第一感受，看病就像“无头苍蝇”。如何破解？《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动工作实施方案》提出，优化导医导诊，实行首问、首接、首诉负责制，拓展医院服务中心非医务性服务功能，促进人员导医和标识、告示导医有机融合。

细心的市民不难发现，如今市区26家二级以上公立医院的门诊大厅里，全部设有医院服务中心，整合导诊、咨询、疾病证明、病历复印、投诉受理、出院病人回访等基础功能。分楼层还设立自动缴费设备，为患者提供在线缴费服务，患者手机终端与医院实现畅通无阻的联接。目前，全市二级以上公立医院医院服务中心设置率已达100%、自助服务设施设备配置率达100%、医技结果查询、自助打印和网络自助缴费覆盖率达100%。在此基础上，各医院还推出了一系列个性化便民暖心服务。

舒堵点 看病不再“一头雾水”

推行主诊医师清单式告知

检查图像不会看、医疗名词看不懂、药品名称太复杂……为了让患者明明白白看病、清清楚楚治病，我市通过推行主诊医师清单告知制、建立病区联合查房沟通制等，搭建形式多样的医患沟通平台，有效维护患者知情权。

“我们要求从去年10月起，主治以上职称的医生要制作患教PPT，用通俗化的语言，图文并茂的形式向患者做好与本疾病相关的病情、医学知识、诊疗路径等方面的说明，并做好问题解答，进一步增强患者的信任度和接受感。”市儿童医院相关负责人介绍说。

治痛点 看病不再“东奔西跑”

联合诊室提供“一站式”服务

到医院就医就怕遇到“疑难杂症”，病情复杂，涉及科室多，不仅麻烦，医疗费用也高。

对此，我市引入全科医疗、全人诊疗等理念，搭建多学科诊疗平台。目前，全市13家县级以上二级综合医院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区，为患者提供“一站式”诊疗服务。对三、四级手术或多部位手术患者，建立外科、麻醉、病理、医学影像等专业技术人员参与的多学科手术团队，提升疾病综合诊疗水平。

“除了为患者提供‘一站式服务’以外，我们还在全市推行‘日间手术’。”市卫健委相关负责人介绍。日间手术是一种新的医疗模式，是指患者在积极完善各项术前检查和评估基础上，在24小时内完成手术、术后观察、出院回家等。“目前我市已经有21家医疗机构试水日间手术，开展手术10229例，占总手术量的10%左右。”